Warum es sich lohnt, Customer Service über den Facebook Messenger anzubieten

Messaging-Dienste erfreuen sich großer Beliebtheit. Sie sind kostenlos, einfach zu bedienen und bieten spannende Features wie Emojis, Bilder, Video- oder Audiochats. Fast 90 % der mobilen Internet-User in Österreich nutzen einen Messenger Service. Weltweit wird der Facebook Messenger am häufigsten verwendet (1,2 Milliarden Nutzer), WhatsApp dominiert aber hierzulande. Warum sich die Verwendung dieser Dienste auch für Unternehmen lohnen kann, haben wir in diesem Blogartikel zusammengefasst. Eines sei vorweggesagt: Messaging-Apps sind auf dem Vormarsch!

Als Kommunikationskanäle rangieren soziale Netzwerke, allen voran Facebook, schon lange ganz vorne auf der Beliebtheitsskala. Tagtäglich wird gesurft und gechattet was das Zeug hält. Gerade die Generation der Kunden von morgen, die „Millennials“, nutzen Messaging-Apps sehr intensiv zur Kommunikation.

Der GlobalWebIndex Millennial Report aus 2016 zeigt, dass 59 % der Millennials WhatsApp mehr als einmal pro Tag nutzen sowie 37 % der Befragten den Facebook Messenger und 25 % Snapchat öfter als einmal pro Tag verwenden.

 

Millenials' Messaging App Use

Quelle: news biz blog

 

Generation Digital Native

Die ersten Unternehmen haben bereits begonnen, mit Kundensupport oder Newslettern via Messenger durchzustarten. Ein Grund dafür ist auf alle Fälle, dass die jüngere Generation für diese Inhalte via Messenger zu erreichen ist. Für Unternehmen ist empfehlenswert, auch beim privaten Messaging auf die Wünsche des Users/Kunden einzugehen und den Support privat und frei von Werbung zu halten. Der Facebook Messenger bietet erfreulicherweise eine offene Schnittstelle zur unkomplizierten Integration in das jeweilige System des Unternehmens an. Das Ganze erleichtertet den Customer Service und garantiert einen geordneten, transparenten Ablauf. Ein erfolgreiches Beispiel liefert das amerikanische Unternehmen Uber-Taxis, welches den Kunden das Bestellen von Taxis über den Facebook Messenger erlaubt.

Ein weiterer Punkt, der für die Verwendung von Messenger-Dienste spricht, ist die hohe Interaktion: über 90 % der versendeten Nachrichten werden gelesen. Newsletter via E-Mail werden beispielsweise nur von ca. 20-25 % der Empfänger geöffnet. Das Potential, das sich den Unternehmen durch Messenger eröffnet, ist somit riesig.

Last but not least empfiehlt sich der Einsatz von Chat-Bots. Diese textbasieren Dialogprogramme reagieren durch einprogrammierte Kommandos ganz selbstständig und können Routinefragen der Kunden effizient übernehmen und rasch beantworten. Zukünftig werden die Bots auch komplexe Ansuchen abwickeln können, wobei die persönliche Kundenbetreuung trotzdem einen wichtigen Stellenwert beibehält!

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